Comunicación oficial: atravesar la desinformación y los territorios

Por Mariela Baladron* y Eliana Maffullo**

Entre las medidas para limitar los contagios por la pandemia global del Coronavirus en el país, el gobierno nacional decretó el aislamiento social preventivo y obligatorio (o “cuarentena”) el pasado 20 de marzo. En un contexto inédito a nivel mundial, día a día se toman decisiones y definiciones estatales sobre cómo se lleva adelante esta “cuarentena”, que muestra un alto acatamiento y consenso social. En una dinámica tan vertiginosa: ¿Cómo se comunican esas medidas oficiales? ¿Cómo se llega a los destinatarios con información clara y precisa? ¿Cómo se llevan estos mensajes a poblaciones con acceso, uso y apropiación desigual de medios y tecnologías digitales?

Durante esta nueva cotidianeidad que llegó intempestivamente, sin tiempo de adaptación y sin posibilidad de previsiones, nos interesa reflexionar sobre las dificultades y desafíos que enfrenta el Estado para comunicar las medidas oficiales en un contexto de saturación de información en medios y redes sociales. Esta sobreabundancia también produce desinformación (a veces deliberada, a veces no) que encuentra eco en una situación de miedo y sensación de incertidumbre generalizada. De todas formas, consideramos que las discusiones o debates que tienen mayor visibilidad en las esferas públicas atañen a “los hiperconectados” y sus problemáticas. Recomendaciones de lecturas, series, películas, clases y cursos online, barbijo ¿sí o no?, recetas y memes, por solo mencionar algunas.

Sostenemos que aquí subyace un imaginario de que “todos estamos conectados”, accedemos a los mismos servicios de comunicaciones y establecemos usos y prácticas similares con ellos: miramos películas y series por streaming, tenemos acceso a internet y televisión las 24 hs, sabemos hacer todo tipo de trámites online. Sin embargo, lo sucedido el viernes 3 de abril, cuando algunos bancos se llenaron de personas que intentaban cobrar jubilaciones, pensiones y planes sociales, permite inferir que (en parte) eso no es así. Si bien no se trató simplemente de un problema de comunicación, estos hechos ponen en relieve las distintas urgencias, realidades y dificultades que enfrentan las personas y su forma de tramitarlas. Consideramos relevante hacer una serie de preguntas y reflexiones sobre cómo pueden comunicarse las decisiones de gobierno durante las medidas sanitarias actuales y, en algún momento, para encarar el proceso paulatino de salida de la cuarentena.

Subyace un imaginario de que “todos estamos conectados”, accedemos a los mismos servicios de comunicaciones y establecemos usos y prácticas similares con ellos: miramos películas y series por streaming, tenemos acceso a internet y televisión las 24 hs, sabemos hacer todo tipo de trámites online. Sin embargo, lo sucedido el viernes 3 de abril, cuando algunos bancos se llenaron de personas que intentaban cobrar jubilaciones, pensiones y planes sociales, permite inferir que (en parte) eso no es así.

En primer lugar, lo que sucedió el viernes en términos comunicacionales, ¿es más cotidiano y habitual de lo que creemos? ¿se trató de una “falta” de comunicación, de un error en la transmisión de información, una incomprensión del mensaje o no llegó por los canales adecuados? ¿o en realidad es una cuestión naturalizada entre los sectores populares? Es decir, cuando esa información no llega al destinatario, este parece resolver sus problemáticas con apoyo de un tercero (un referente barrial, un familiar, un vecino) o “rebotando” en ventanillas de bancos y organismos públicos. Sin duda, la situación extraordinaria de la pandemia convirtió este suceso en un problema de mayor envergadura, a lo que se sumó el tinte amarillista y catastrófico de algunas coberturas mediáticas en busca de la indignación social y de instalar el tema en términos de “la grieta”.

Vamos a dejar en un paréntesis el tratamiento y cobertura mediática para analizar dos puntos que emergieron cuando la demanda de “ir al banco a cobrar y tener el efectivo” se transformó en cuestión social, como dirían los queridos Oszlak y O’Donnell. Es decir, cuando un tema se convierte en un asunto socialmente problematizado en la agenda de las políticas públicas. El gobierno habilitó la apertura de los bancos para la atención al público de quienes cobran jubilaciones, pensiones o son beneficiarios de la Asignación Universal por Hijo (AUH) y la Asignación Universal por Embarazo para Protección Social (AUE) y no tienen tarjeta de débito para operar por cajeros automáticos. Sin embargo, ese día circularon más de 1 millón de personas según distintas fuentes, incluidas las oficiales.

El presidente del Banco Central, Miguel Ángel Pesce, afirmó que “el 70% de las personas que fueron a cobrar a los bancos tienen una tarjeta de débito (…) Venimos insistiendo con que hay 35.000 bocas de las cuales se puede retirar dinero sin ser una sucursal bancaria. Pero no hemos tenido éxito y la gente decidió ir a retirar el dinero de la sucursal bancaria”. Dijimos A y la gente hizo B. Es decir, ese día claramente hubo más personas de las que el gobierno había dicho que tenían que estar. Porque quizá la gente siempre hace B, como resultado de varias cuestiones.

Y allí surge el primer tema. ¿A quién le hablamos, cómo lo hacemos y por dónde nos comunicamos? ¿Qué pasa si el acceso a internet es limitado? ¿Y si el acceso a la información es más complejo para algunos sectores? ¿Utilizan los soportes que pensamos u otros? ¿Cómo hacemos si la comprensión de esa información necesita un ida y vuelta, un cara a cara? ¿En ese circuito tienen un mayor peso los medios “tradicionales”? ¿Alcanza con diseminar la información con la lógica punto-masa? ¿Ese otro necesita un ida y vuelta, una comunicación uno a uno para poder repreguntar? ¿Qué pasa si lo que decimos no se relaciona con las vivencias de esos destinatarios?

Estas preguntas implican como respuesta una cantidad de suposiciones que nos tienen que forzar a replantear cómo pensamos a ese otro que recibe la información. No basta con un tweet de ANSES o un posteo en Instagram; hay un corredor de información que se nos está escapando. Si bien la mirada puede ser desde la comunicación, se trata claramente de una cuestión política y no creemos que sean dos carriles separados. Menos aún cuando se trata de políticas públicas e información oficial.

El presidente Alberto Fernández dijo en una entrevista por la TV Pública: “Si algo hice bien, fue escuchar a los que saben”, en relación a la cuestión sanitaria. Ahora bien, ¿dónde está el saber? O mejor dicho, ¿dónde se encuentran los saberes? Allí nos interesa plantear el segundo tema. En el caso que estamos reflexionando, el Estado quiso dar respuesta a una demanda, por cierto muy acuciante. Pero la buena voluntad, la militancia y las acciones bienintencionadas creemos que no bastan. Es necesario escuchar a otros actores sociales fundamentales que tienen esos otros saberes que permiten tomar decisiones acorde a quienes van dirigidas. Y no sólo escuchar sino, tal como se hizo con la cuestión sanitaria, también hacerlos parte de la toma de decisiones del Estado de forma activa en la problematización, en el desarrollo y en la implementación de políticas. Abrir oídos a esos otros saberes populares, cotidianos de los que son portadores las organizaciones barriales, sociales, culturales, políticas y los medios comunitarios que están en el territorio. Territorio en el sentido amplio. Territorio sin idealizar.

Es necesario escuchar a otros actores sociales fundamentales que tienen esos otros saberes que permiten tomar decisiones acorde a quienes van dirigidas. Y no sólo escuchar sino, tal como se hizo con la cuestión sanitaria, también hacerlos parte de la toma de decisiones del Estado de forma activa en la problematización, en el desarrollo y en la implementación de políticas. 

Sabemos que la situación es sumamente compleja: la pandemia global que enfrentamos y las políticas públicas que buscan minimizar sus consecuencias en la salud de la población se desarrollan en sociedades con desigualdades estructurales. El virus nos afecta a todos, pero no a todos por igual. En este contexto las problemáticas previas en materia de acceso a servicios de comunicación, uso y apropiación de tecnología también deben ser atendidas y entendidas, tal como se intenta hacer con otras desigualdades. Por lo tanto, es importante que la construcción simbólica de ese destinatario se realice a partir del contacto con esas realidades distintas, con sus herramientas, prácticas, costumbres e idiosincrasias.

En medio de lo que empezamos a escuchar como infodemia –noticia falsas, cuentas “truchas” de Twitter, troll centers, cadenas de WhatsApp maliciosas, etc.- se han encarado algunas estrategias interesantes para la difusión de información oficial sobre el coronavirus. Entre ellas, cabe mencionar la creación de un sitio web para chequear posible información falsa por parte de la agencia TELAM (https://confiar.telam.com.ar), las conferencias de prensas matinales del Ministerio de Salud de la Nación y cadenas nacionales. También se llevaron adelante otra acciones para la difusión de mensajes hacia la ciudadanía sobre recomendaciones y comportamientos en torno a la pandemia tales como las tapas unificadas de los diarios de tirada nacional “Al virus le ganamos entre todos” y la transmisión del programa especial “Unidos por Argentina” de los 6 canales abiertos de Buenos Aires. Estas dos últimas iniciativas han sido articuladas con el sector privado y comercial dominante de los medios de comunicación.

Incorporar a los actores comunitarios de la comunicación en esta tarea resultaría interesante precisamente para poder empezar a derrumbar ese imaginario sobre nuestros públicos y construir una mirada más acertada sobre los destinatarios de esas informaciones. Sumarlos no solo como transmisores, sino también como actores clave al momento de discutir las políticas y su forma de comunicarlas. Según el informe de la Red Interuniversitaria de Comunicación Comunitaria, Alternativa y Popular (RICCAP) presentado en 2019, 267 emisoras de radio y televisión en el país, dentro de este gran universo de la comunicación comunitaria, se encontraban en funcionamiento en 2017.  De ese total, casi el 60% se ubica en poblaciones de menos de 100 mil habitantes y algo más del 40% alcanza con sus trasmisiones a las zonas rurales de nuestro país. El 65% de estos medios se encuentra en localidades a una distancia mayor a 500 km de la CABA (64,7%) y, dentro de este grupo, casi el 40% se ubica a más de 1000 Km. Lo local, lo territorial y el vínculo con sus poblaciones y sectores organizados son sólo algunas de las características de estos medios comunitarios.

El proceso de la salida de la cuarentena está pendiente y no va a resultar algo fácil. Se necesita de precisión y coherencia para sostener todo lo hecho hasta aquí. Por ello, también sería una articulación interesante para trabajar hacia adelante: el estado con los medios públicos, los medios comunitarios, populares y alternativos junto con la responsabilidad social de los privados. Porque si algo se puso de manifiesto con esta pandemia, es que la voz tanto del estado como de los gobiernos debe tener lugar, nos guste o no. Y los medios privados deben abocar una parte de su trabajo al bien común y no solo a la búsqueda de ganancia, les guste o no. Y los medios comunitarios existen hace más de 30 años, resisten en los territorios e insisten en su trabajo, nos guste o no.


* Mariela Baladrón es doctoranda en Cs. Sociales (UBA), Mg. Industrias Culturales (UNQ) y Lic. Comunicación Social (UBA). Docente de Derecho a la Información y Políticas y Planificación de la Comunicación (CCOM-UBA).

** Eliana Maffullo es maestranda en Servicios de Comunicación Audiovisual (UBA), Lic. Comunicación Social (UBA). Docente de Medios Comunitarios, Alternativos y Populares (UNDAV).

Fotografía de portada por Camila Godoy/ANCCOM